第十章

沟通

第1、2、3、4节

沟通原理等

课时

理论2课时

教学环境

课堂教学

实践2课时

参见实训指导书

教

学

目

标

知识点：

1、掌握沟通的原理

2、了解有效沟通的障碍

3、理解组织冲突的原因和管理

技能点：

1. 培养人际交往和沟通的能力

2、培养组织冲突管理的能力

重点

沟通原理、沟通的方法、有效沟通的障碍、

难点

有效沟通

理论教学讲授内容：

导入话题——趣味阅读：金 人

    曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。

管理启示：

最有价值的人，不一定就是最能说的人。老天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。

第一节  沟通的原理

一、沟通的涵义

1、沟通的概念

• 沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

本章我们关心的是人际沟通(Interpersonal communication)：即存在于两人或多人之间的沟通方式，其对象是人而不是物。

二、沟通的类型

（一）根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型：

1、机—机沟通：机器与机器之间的沟通。

2、人—机沟通：人与机器之间的沟通。

3、人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。

（二）根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为：

1、正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。

按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。

优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。

2、非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。

3、按传播媒体的形式划分，有：

• 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。
• 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。
• 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。
• 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。

4、按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。

三、沟通的过程

   人际沟通过程是指一个信息的传递者通过选定的渠道把信息传递给接受者的过程。

如图所示：

                     反馈

思想      编码     信息的传递      接受     解码        理解

                      噪声

第二节  沟通障碍

一、有效沟通的障碍

(一)个人因素:接受的有选择性；沟通技巧的差异

(二)人际因素：双方的相互信任；信息来源的可靠程度；发送者和接受者之间的相似程度

(三)结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束

(四)技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量

二、克服沟通障碍

明了沟通的重要性，正确对待沟通

要学会“听”

创造一个相互信任，有利于沟通的小环境

缩短信息传递链，拓宽沟通渠道

建立特别委员会，定期加强上下级的沟通

职工代表大会

非管理工作小组

加强平行沟通

具体应用上注意运用:

1、运用反馈 

很多沟通问题是直接由于误解或不准确造成的。如果管理者在沟通过程中使用反馈回路，则会减少这些问题的发生。这里的反馈可以是言语的，也可以是非言语的，如绩效评估、薪金核查、晋升等。

2、简化语言 

由于语言可能成为沟通障碍，因此管理者应该选择措辞并组织信息。以使信息清楚明确，易于接受者理解。管理者不仅需要简化语言，还要考虑到信息所指向的听众，以使所用的语言适合于接受者。记住，有效的沟通不仅需要信息被接收，而且需要信息被理解。通过简化语言并注意使用与听众一致的言语方式可以提高理解效果

3、积极倾听 

当别人说话时，我们在听，但很多情况下我们并不是在倾听。倾听是对信息进行积极主动的搜寻，而单纯的听则是被动的。在倾听时，接受者和发送着双方都在思考。

（1）主动倾听与被动倾听

有效的倾听是积极主动的而非被动的。在被动倾听时，只有当说话音提供的信息清楚明了，生动有趣从而吸引你的注意力时，你才可能会接受说话者传递的绝大部分信息。而积极的倾听则要求你的投入，使你能够站在说话者的角度上理解信息。因此，积极的倾听是一项辛苦的劳动，你需要精力集中，需要彻底理解说话者所说的内容。

积极的倾听有四项基本变求：专注；移情；接受；对完整性负责的意愿。

专注：积极的倾听者精力非常集中地听说话人所说的内容，并关闭了其他成百上千混杂在一起、容易分散注意力的念头

移情：要求你把自己置身于说话者的位置上。你应努力去理解说话者想表达的含义而不是你想理解的意思。注意，移情要求说话者的知识水平和你的灵活性两项因素。你需要暂停自己的想法与感觉，而从说话者的角度调整自己的所观所感，这样可以进一步保证你对所听到的信息的解释符合说话者的本意。

接受：即客观地倾听内容而不作判断。这不是件容易的事。说话者所说的话常常导致了我们的分心，尤其当我们对其内容存有不同看法时，这是很自然的。当我们听到自己不同意的观点时，会在心里阐述自己的看法并反驳他人所言。显然，这样做时我们会漏掉余下的信息。积极倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到说话的人说完之后。

完整性负责：也就是说，听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的信息。达到这一目标最常用的两种技术是，在倾听内容的同时倾听情感以及通过提问来确保理解的正确性。

（2）开发有效的积极倾听技能

第一，使用目光接触；第二，展现赞许性的点头和恰当的面部表情；第三，避免分心的举动或手势；第四，提问；第五，复述；第六，避免中间打断说话者；第七，不要多说；第八，使听着与说者的角色顺利转换；第九，反馈技能。

下面的六项具体地建议能帮助你更有效地提供反馈：强调具体行为；使反馈不对人；使反馈指向目标；把握反馈的良机；确保理解；使消极反馈指向接受者可控制的行为。

（4）抑制情绪

我们知道情绪能使信息的传递严重受阻或失真。当管理者对某件事十分失望时，很可能会对所接受的信息发生误解，并在表述自己信息时不够清晰和准确。那么管理者应该如何行

事呢?最简单的办法是暂停进一步的沟通直至恢复平静。

（5）注意非言语提示

我们说行动比言语更明确，因此很重要的一点是注意你的行动，确保它们和语言相匹配并起到强化语言的作用。非言语信息在沟通中占据很大比重，因此，有效的沟通者十分注意自己的非言语提示，保证它们也同样传达了所期望的信息。

第三节 组织冲突与谈判

一、冲突的原因

1、沟通差异

2、结构差异

3、个体差异

二、冲突的管理

1、项目选择

有些冲突非常琐碎，不值得处理；

有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手

有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入

管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件

事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者

2、研究双方代表任务

3、了解冲突根源

4、妥善地选择处理方法

三、有效谈判的实现

   谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。谈判有两种基本方法：零和谈判和双赢谈判。优秀的管理者实现有效的谈判，一般有如下原则：

1、  理性分析谈判的事件；

2、  理解你的谈判对手；

3、  抱着诚意开始谈判；

4、  坚定与灵活相结合。

第四节 团队建设

一、团队的涵义与特征

1、团队的涵义

为了实现某一目标，由知识技能互补、相互协作的若干个体组成的正式群体，所有成员都对目标的实现负有共同的责任。

在该团队中，每个成员都对完成任务发挥着不同程度的作用，这一点也是群体固有的特征。

更重要的是，每个团队成员和其他成员的工作都是密切相关的，彼此之间的工作绩效相互依赖，因此需要成员协同工作。这是团队区别于工作群体的特点。因此在团队中，协作的需要压倒一切。

2、团队的特征

• 清晰的目标。
• 成员之间相互依赖、彼此协作。
• 所有成员负有共同的责任。

二、团队工作

• 团队工作是指，团队成员为实现团队的目标，相互协作所开展的一系列活动。因此，团队工作代表一套价值，团队成员受到鼓励而相互帮助、听取别人的意见并给予反馈、支持和承认。团队工作的价值即使在一个团队解散之后也一直存在。

影响团队工作的因素

三、高效团队的特点

团队规模

技能组合

成员行为

管理部门的支持

四、团队建设的原则

团队的管理人员需要扮演两种角色：一种是职位所赋予的管理角色，他们应当根据情况的需要，利用自己的专业特长来成功地履行职业角色；另一种是团队成员的角色，作为团队的一员与其他成员为实现团队的目标而通力协作。

与管理人员相同，其他团队成员也应当在职能角色和团队角色之间实现平衡。

所有团队成员都应当正确认识到自己对团队的价值和在团队中的相对优势，并据此调整自己的行为。

团队角色应当符合个人的性格特征，否则会在团队协作中事倍功半。

五、团队建设的步骤

获取信息

招聘新人

确定团队结构

制定团队规则

建立团队的初步工作模式

团队成员角色的形成与运作

实训一： 沟通游戏(课堂进行)

【实训目标】

1、认识沟通方法的重要性；

2、学习沟通技巧的用。

【实训内容与要求】

活动人数：8人；活动时间：45分钟；活动用具：4个眼罩，一条20米长的绳子

活动规则：

1、教师选出一位总经理、一位总经理秘书、一位部门经理、一位部门经理秘书、四位操作人员。

2、教师把总经理及总经理秘书带到一个看不见的角落，而后给他说明游戏规则。

总经理要让秘书给部门经理传达一项任务，该任务就是由操作人员在戴着眼罩的情况下，把一条20米长的绳子做成一个正方形，绳子要用尽。

（1）全过程不得直接指挥，一定是通过秘书将指令传达给部门经理，由部门经理指挥操作人员完成任务。

（2）部门经理有不明白的地方也可以通过自己的秘书请示总经理。

（3）部门经理在指挥的过程中要与操作人员保持5米以上的距离。

3、由教师带领学生讨论下列问题：

（1）作为操作人员你怎样评价你的这位部门经理？如果是你，你会怎样来分派任务？

（2）作为部门经理，你对总经理的看法如何？对操作人员在执行过程中看法如何？

（3）作为总经理，你对这项任务的感觉如何？你认为哪些方面是可以改善的？

【成果与检测】

1、处在首位的领导者，必须通过一些技巧的组合以及对人性、时机的把握，从而走向成功。任何一个领导者都必须严肃地对待下面这些问题：如何使人们具有完成任务的动力？如何使所有人协调一致？如何确保信息能被一级级地传达？当工作变得繁重时，如何使他们不抱怨。

2、领导者是团队的灵魂，领导者的表现和能力直接关系到团队的成绩。因此，在强调队员提高自身能力的同时，领导者也应该加强对自身的认识。自己是哪种领导者？优势和劣势在哪里？还有什么地方需要改进？通过这个游戏可以帮助你对自己增强认识。

实训二：案例分析与讨论(课堂进行,内容见实训指导书)

实训三：沟通训练(课后进行)

【实训目标】

1、培养与陌生人交际的能力；

2、培养与别人沟通的能力。

【实训内容与要求】

1、主动同一位相关专业的陌生人士交往，交流某个专业问题；

2、或者同一位认识的人，通过沟通解决一个难题；

3、运用交际与沟通理论，讲究交际与沟通的艺术；

4、事先要有精心的策划，必要时候要进行简要的小结。

课

后

作

业

沟通训练：实地交际与沟通，培养与陌生人交际沟通的能力。

参

考

资

料

[美]加里·德斯勒著，人力资源管理，中国人民大学出版社，1999年

[美]科特勒，（美）凯勒 著，梅清豪 译   营销管理 ，上海人民出版社  ，2006，9

长袖善舞——管理者人际关系谋略——内部资料。